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【第５０４回】何を伝えると利益が増えるのかを知る方法

2019年11月22日ブランディングメールマガジン【第５０４回】何を伝えると利益が増えるのかを知る方法

こんにちは。

ロゴ作成専門ビズアップ　津久井です！
https://www.biz-up.biz

先日、
はじめてヨガをやってみました。

１日の体験だったのですが、
すごく気持ちよかったです。

ただ、
自分の体の硬さにはびっくりしました。

昔は柔らかかったんですよ。

実はワタクシ、
中学１年生から大学３年生まで
空手を習っていまして（なにげに弐段）、

そのころは稽古の前に
柔軟体操を必ずやっていましたので
周りの友人からもびっくりされるほど。

そんなワタクシが２０年の歳月をかけて
不摂生によってつくりあげたこの体は
ある意味鋼の肉体になっておりました（汗）。

しかしヨガっていいですね。

体を伸ばすだけでなく、
薄暗い空間で心地の良い音（BGM）を
聞きながら全身の力を抜いたとき、

呼吸が深くなり息を吸うのが
気持ちよくなる感覚というか。

これをやると、
たしかに最近流行っている瞑想が
体にも心にも良いことがわかります。

話は少しそれますが、
私のデザインの師匠の伊吹先生は
レイモンド・ローウィという
アメリカ人デザイナーの最後の弟子でした。

ローウィのデザイン手法は
出来上がったデザインをターゲットに見せて
嫌いなものを排除するという方法です。

日本に帰ってきたあとに伊吹先生は
この手法に名前をつけようとしますが、
なかなか思いつかない。

そんなある日、
突然名前が舞い降りてきたそうです。

そしてこの手法を
「不美人（ブス）コンテスト」と
名付けます。

名前を思いついたことがうれしくて
伊吹先生はローウィに電話で
そのことを伝えようとします。

その矢先に
ローウィの娘さんから
国際電話がかかってきました。

「父が亡くなりました」

伊吹先生は
「ブスコンテスト」という名前を
思いついたのはきっと

「虫の知らせだ」

と考えたそうです。

そして
知りたくなったら何でも
研究してしまうのが伊吹先生です。

伊吹先生は
「虫の知らせ」を研究するうちに、

どうやらそれは
「シータ波」というものが関係していて、
それは地球の成層圏あたりの周波数であると
突き止めます。

実は最近の研究では
瞑想をすると脳波がシータ波になると
わかってきたそうなんです。

すごいな、伊吹先生。
時代を４０年前くらいに先取りしてる。

ちなみに、
このブスコンテストによって生まれたのが
アサヒスーパードライのパッケージです。

それにしても
一見スピリチュアルなことが
科学的に解明されていくことには
個人的にワクワクします。

ホットヨガスタジオを多店舗展開する
「LAVA」は社員に瞑想をさせているそうです。

瞑想を導入してから業績があがったそうです。
以前LAVAの社長がセミナーでお話してました。

あと、
都道府県で小中学生の学力が
各科目で常に上位に入っている県を
ご存知でしょうか。

実は福井県なんですが、
福井県では学校で瞑想を
取り入れていると言われています。

ビズアップでも
瞑想を取り入れたいなと思うんですけどね。

「あ、うちの社長そろそろやべーな」

と思われたらどうしようと
思いって躊躇してしまいます。

それにしてもこのメルマガ、
前置きで普通の人のメルマガの
１号分くらいあるな（汗）

いつもお付き合いいただき
ありがとうございます。

というわけで
そろそろ本題に参りましょう。

先週のメルマガでお伝えしましたが、
和歌山県のお客さまのお仕事で、

「お客さまインタビュー」

をさせていただきました。

お客さまは外壁塗装の会社さま。
株式会社サンエスさまです。

「お客さまインタビュー」は
サンエスさまのお客さまに対して
私たちがインタビューをする、
というサービスです。

お客さまの声の中に答えがあるとは
まさに伊吹先生の言葉ですが、

どんなインタビュー結果になったのか、
今回サンエスの宮坂社長さまのご厚意で
メルマガで紹介していいよという許可を
いただくことができました。

※宮坂社長、ありがとうございます！

御社にも必ず役に立つと思いますので
お話させていただきますね。

●
そもそもお客さまインタビューを
やろうとなった理由は、

サンエスさまのホームページを
リニューアルしたいというご要望を
いただいたからです。

ホームページに限らず、
パンフレット、商品、店舗設計、
なんでもそうですが、

それらはお客さまとの接点であり、
お客さまに自社を選んでもらうための
ツールです。

ということは、
そのツールではお客さまが聞きたいこと、
知りたいこと、感じたいことを表現する
必要があります。

当たり前といえば当たり前ですが、
この大前提を見失ってしまうと
つくったものが効果がない、
評判が悪い、ということが起きます。

私たちは
キャッチコピーなども考えますが、
やはり一番精度の高いキャッチコピーは
お客さまの声をもとにしたものです。

以前、
東京のとある自動車修理工場さまの
キャッチコピーを考えたときも、
お客さまの声から生まれたものでした。

その修理工場さまは
ディーラーの下請けから脱却したいという
ご要望をお持ちでした。

全体の１割程度しかいないエンドユーザーの
お客さまにインタビューとアンケートを
させてもらいました。

その結果、

・ディーラーは高い
・チェーン店では仕上がりが心配

という声が圧倒的に多かったです。

そこで弊社で考案したのが、

「ディーラー品質の仕上りを工場直の価格でお届け」

でした。

これを看板にきれいに
デザインして入れたところ、
集客が２．５倍になりました。

もちろん上手な言い回し、
直感的に理解できる文面などにするのは
我々クリエイターの腕の見せどころですが、

元ネタから
私たちが考えたかというとそうではなく、
元ネタはお客さまの声にあるんですね。

さて、
インタビューをする上で大切なのが、

・なるべく第三者にインタビューしてもらう

ということです。

なぜか？
理由は２つあります。

１．お客さまが本音を言いやすくする
２．自分たちでは気づきづらい価値を知る

解説します。

１．お客さまが本音を言いやすくする

インタビューではクライアントさま
（この場合サンエスさま）にとって
耳の痛い話も聞くべきです。

サンエスさまの場合は
耳の痛い話がとても少なかったのですが、
やはりそれでも第三者になんでも話して
もらえる環境のほうが適しています。

今回は外壁塗装や屋根の塗装を
されたお客さまへのインタビューでした。

そのため
そのお客さまの自宅にお伺いしました。

我々（ビズアップ）が突然行っても、
というところもありますので、
最初のご挨拶はサンエスの社員さまと
一緒に訪問しおつなぎいただきましたが、

おつなぎいただいたあとは
サンエスの社員さまには車で
待機いただきました。

２．自分たちでは気づきづらい価値を知る

価値というのは
とても不思議な側面があります。

人でも会社でもそうですが、
自分が価値だと思っているものは
お客さまや相手にとって意外とそうでもなく、

自分が価値がないと思っていたり、
当たり前だと思っていることが
実はお客さまや相手にとって
評価の高い価値だったりします。

自分でインタビューしてしまうと
自分にとっては当たり前過ぎて
そこに気づきづらくなってしまいます。

もちろん
予算の問題などで第三者に依頼できない、
という場合でも、

お客さまインタビューを
やらないよりはやったほうが
はるかにいいですけどね。

●
では、
インタビューではどんな質問をしたのか、
ということについても解説します。

インタビューでは
基本的に１０の質問を行います。

もちろんそれぞれの質問の回答に対し
さらに深堀りしてお聞きしていきます。

所要時間は
お客さま一組あたり１時間程度でしょうか。

質問項目は以下の本を参考にしています。

「A4」1枚アンケートで利益を5倍にする方法
岡本達彦　著
→　https://amzn.to/2CZiWJ8

この本は大変な名著ですので
ぜひお読みいただくとよいかと思います。

質問項目以下のとおりです。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
【１】
サンエスに依頼する前にどんなことで悩んでいましたか？

サンエス様と接触する前のお客さまの
「悩み」を知る質問。

悩みを解決するための「欲求」まで
お聞きすることで顧客ニーズを明確にします。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
【２】
何がきっかけでサンエスを知りましたか？

お客さまはサンエスさまを
どのようにして知ったのかを理解する質問です。

この質問の回答から
「自社のマーケティングに最適な顧客流入経路と
販促ツール（入り口デザイン）」を明確にします。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
【３】
サンエスを知って、すぐに依頼しましたか？
すぐに相談しなかったとしたら、それはなぜですか？

お客さまが
購入をためらう（不安）理由を知る質問です。

すぐに相談しなかった
お客さまの理由を掘り下げることで
集客（問い合わせ）の障害に
なっている原因を明確にします。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
【４】
何が決め手となってサンエスに依頼しましたか？

サンエスさまの
強み（独自のウリ）を知る質問です。

「お客さまから選ばれている理由」が
明確になる重要項目です。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
【５】
サンエスに
相談（依頼）をする前のお気持ちをお聞かせください。

お客さまの潜在的な悩み、
欲求を知る質問です。

接触前の感情にフォーカスして
掘り下げることで「口にはしない本音」の部分
「実は〇〇」を引き出します。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
【６】
サンエスに相談をして
良かったことはどんなところですか？

サンエスさまに対する
お客さまの評価を知る質問です。?

実際に商品・サービスを
利用していただいた感想をお聞きすることで
「顧客満足度を高めるスイッチの場所」が明確になり
「自社の魅力」が理解できます。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
【７】
サンエス、
又は塗装（施工）の業界に対する不満はありますか？

業界全体の課題、イメージを知る質問です。
マクロな視点を持つことで、
自社商品・サービス改善のヒントを得ます。

この質問では
同業他社のマーケティング手法を知ることもできます。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
【８】
サンエス以外の会社に、
ご相談をされたことはありますか？
あるとすれば、なぜその会社にご相談されたのですか？

同業他社の魅力や強みを知り、
お客さまの選択基準を理解する質問です。

お客さまは
「何に不安を抱え、何を求め、何を基準にして」
サンエスさまを選ぶに至ったのかを明確にします。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
【９】
サンエスと他の会社との違いは
どんなところだと感じられていますか？

サンエスさまと
同業他社との「違い」を知る質問です。?

自社の強み（独自のウリ）を具体化すると共に、
ライバルとの差別化ポイントを開発・強化する
ヒントを得ることができます。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
【１０】
いま塗装（施工）のことで
悩まれている〇〇様と同じ立場の方がいるとして、
サンエスを相談先として検討されている方がいれば
どのようにアドバイスされますか？

「会社の強力な信頼」を得ることのできる
「お客さまからの推薦」の核となる質問です。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

●
それではサンエスさまの場合、
インタビューからどのようなことが
わかったかをお伝えしてみたいと思います。

いろいろとあるのですが
ポイントをかいつまんでお話します。

【１】
ほとんどのお客さまがホームページを見ていた。

ほとんどのお客さまが
サンエスさまのホームページを見ていました。

当たり前だと感じられるでしょうか。

実はこれはそれほど当たり前ではなく、
まだまだ業種とエリアによっては
そして流入経路によっては見込み客が
ネットを使用していない場合もあります。

特質すべきは、
サンエスさまの場合は

「紹介でサンエスを知ったんだよね」

という方も必ず
ホームページをチェックしていた、
ということです。

そしてさらには、
サンエスさまのホームページは
ＳＥＯ対策上上位には表示されません。

ＳＥＯ対策とは、
あるキーワードで検索したときに
なるべく高い順位に表示されるような
対策をするというWEBマーケティングの
ひとつです。

サンエスさまの場合はたとえば

「和歌山　塗装」

で調べても
Googleだと９４位です（yahooは圏外）。
検索広告も出していません。

それでも、
「サンエス」という会社を知らないのに
調べて見つけて問い合わせされたお客さまが
インタビューさせていただいた中にいました。

このことから、
サンエスさまの場合は

・エリア的にも業種的にもホームページは
　きちんとしたものを用意したほうが良い

・ＳＥＯなどのWEBマーケティングで
　伸ばせる可能性がある

ということは言えそうです。

【２】
インタビューしたお客さまのほとんどが
訪問販売による営業を受けていた。

今回インタビューさせていただいた
お客さまのほとんどが、訪問販売で
外壁塗装の営業を過去に受けていました。

中には見積りを依頼した
お客さまもいらっしゃいました。

しかし、
すべてのお客さまが

「訪問販売に頼むつもりははじめからなかった」

とおっしゃいました。

もちろんサンエスさまに頼まずに
訪販できた会社に頼んでしまった方々も
和歌山県の中にはたくさんいると思います。

問題は、
サンエスさまに依頼したお客さまは
なぜ訪販できた会社ではイヤなのか、
というところにあります。

ここに
サンエスさまが選ばれる理由のひとつがあり、

私のブランディング理論で大切な

「誰にとっての価値なのか？」

の「誰」を知るための重要なヒントが
隠れている可能性があります。

【３】
インタビューさせていただいお客さまの
ほとんどがホームページのある部分を見ていた。

インタビューさせていただいたお客さまの
ほとんどがサンエスさまのホームページの
ある部分を読んで惹かれ、依頼したことが
わかりました。

そのある部分とはなんだと思われますか？

ちなみに価格ではありません。

価格は参考価格としてはホームページにありますが、
当然現地調査をしないと正確な金額は出せませんので
ホームページに載せるには限界があります。

もっといえば、
サンエスさまのお客さまは価格で選んでいない
ということもインタビューの結果わかりました。

答えは、

「宮坂社長からお客さまへのメッセージ」

の部分です。

そこに書かれている内容から、
宮坂社長の

・人間性や人柄
・大切にしていること、価値観

を感じ、
それが自分に合っていると感じて
みなさま依頼されてきていました。

【４】
キラーワードや響く言葉がわかった。

このお客さまインタビューの
とても重要な効果のひとつが

・どんな言葉が響くか

を知れることです。

つまりキャッチコピーの元ネタ、
言葉をデザインする上での重要な
ヒントが手に入るというわけです。

たとえば
サンエスさまのお客さまは
次の言葉に敏感に反応される方が多いです。

「手抜き」

実は先ほどの
「宮坂社長のメッセージ」には

「業界の手抜きに関する慣習」
「サンエスは絶対に手抜きしないという熱い想い」

が書かれています。

なので逆に言えば
この「手抜き」というワードをむしろ使用して
「アンチ手抜き」の想いを言葉にすると、

お客さまからの反応と信用を得られる
可能性が非常に高いということになります。

さて、
他にもいろいろとあるのですが、
これ以上は膨大な長さになってしまう
可能性があるのでここまでにします。

最後に、
なんとサンエス宮坂社長さまの超ご厚意で、

今回のお客さまインタビューをまとめた
資料を希望の方にはお渡しして良い、
というご連絡をいただきました。

資料というのは
私たちがインタビューした結果と分析を載せ、
お客さまインタビューをもとにしたお客さまの声を
載せた納品物です。

お客さまインタビュー、
自社でもやってみたいという場合は、
ぜひサンエスさまの資料をお読みください。

資料がほしい場合は、
このメルマガの返信にて、

「サンエスさまの資料がほしい！」

とお書きください。

ちなみにこのお客さまインタビュー、
社員さんにお客さまからの良い評価を見せると
みなさんめちゃめちゃモチベーションがアップします。

【ご注意】
同業種やそれに近いお仕事のお客さまは、
場合によっては資料送付ができないことも
ございますのでご了承ください。

今回はここまでです！

津久井

好評いただいてます。
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投稿者プロフィール

津久井将信: ロゴ専門デザイン会社ビズアップを2006年に創業。

かつてバンドで大手レコード会社よりCDリリースするも、大事なライブ当日にメンバー失踪、バンドは空中分解。その後「社長になりたい」と思いすぎてヨメの出産５ヶ月前という非常識なタイミングで、各方面から非難を受けながらも独立、5ヶ月でビジネスを軌道に乗せる。

2009年から毎週書きつづけているコラムでは、ブランディングやデザイン、クリエイティブについてかなり独特な視点で切り込む。レインボータウンFMでパーソナリティも務めている。